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Des pratiques assurantielles de démarchage téléphonique en ligne de mire de l’ACPR

L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution appelle certains acteurs du marché à corriger leurs pratiques en matière de vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique, afin de préserver les intérêts des personnes sollicitées, potentiels souscripteurs à l’assurance.

par Rodolphe Bigotle 18 décembre 2019

Selon l’article L. 310-1 du code des assurances, le contrôle de l’État sur les entreprises d’assurance s’exerce « dans l’intérêt des assurés, souscripteurs et bénéficiaires de contrats d’assurance et de capitalisation ». Les assureurs opérant en France sont ainsi surveillés tout au long de leur existence (v. P.-G. Marly, Droit des assurances, Dalloz, 2013, n° 34) par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), adossée à la Banque de France.

Dans le prolongement de la loi de modernisation de l’économie du 4 août 2008, l’ordonnance du 21 janvier 2010 a institué une seule institution commune aux deux secteurs de la banque et de l’assurance, opérant ainsi une fusion de l’Autorité de contrôle des assurances et des mutuelles (ACAM) et de la Commission bancaire (M. Chagny et L. Perdrix, Droit des assurances, 4e éd., LGDJ, Lextenso, 2018, n° 91). L’autorité administrative indépendante a pris son nom définitif d’ACPR avec la loi du 26 juillet 2013 relative à la séparation et à la régulation des activités bancaires.

L’ordonnance du 2 avril 2015 a renforcé les attributions de l’ACPR en matière de contrôle des organismes assureurs, avec un nouveau régime prudentiel dit « Solvabilité 2 ». En vue de minimiser les effets négatifs d’un risque de défaillance, l’ordonnance du 27 novembre 2017 l’a encore dotée de nouvelles attributions destinées à aider les organismes d’assurance en difficulté.

En premier lieu, son contrôle est administratif et s’exerce a priori, sous forme d’autorisations préalables. À cet effet, l’ACPR délivre aux entreprises d’assurances un agrément qui doit être sollicité, en vertu de l’article R. 321-1 du code des assurances, pour chacune des branches exercées par l’entreprise. L’article L. 312-1 du même code prévoit qu’une entreprise n’est autorisée à pratiquer que les opérations pour lesquelles elle est agréée (A. Pimbert, L’essentiel du droit des assurances, 4e éd., Gualino, coll. « Les Carrés », 2019, p. 40).

En second lieu, le contrôle de l’État est essentiellement financier et s’exerce a posteriori, de manière permanente. Le rôle de l’ACPR consiste à contrôler les secteurs de la banque et de l’assurance (C. mon. fin., art. L. 612-2) et veiller à la stabilité financière. Elle assure donc un contrôle financier des entreprises d’assurance qui s’inscrivent dans un cycle économique de production inversé (P.-G. Marly, op. cit., n° 33), notamment leur capacité à faire face à leurs engagements financiers vis-à-vis des assurés et à respecter la marge de solvabilité fixée par voie réglementaire (C. assur., art. L. 310-12).

Elle a aussi pour mission la lutte contre le blanchiment des capitaux et le financement du terrorisme. Pour l’effectivité, l’ACPR est en droit d’exercer des actions en justice et dispose d’un panel de sanctions, pouvant aller de l’avertissement jusqu’à l’ouverture des procédures de sauvegarde, de redressement et de liquidation judiciaire, en vertu de l’article L. 310-25-1 du code des assurances (S. Abravanel-Jolly, Droit des assurances, 2e éd., Ellipses, 2017, n° 62).

En dernier lieu, l’ACPR est chargée de la protection de la clientèle des établissements contrôlés. Elle est aussi dotée de pouvoirs de résolution (sur l’étendue et l’exercice des attributions de l’ACPR, v. B. Beignier et S. Ben Hadj Yahia, Droit des assurances, 3e éd., LGDJ, Lextenso, 2018, nos 73 s. ; adde L. Grynbaum [dir.], Assurances, 6e éd., L’Argus de l’assurance, 2018, nos 491 s. ; v. la section relative au contrôle de l’ACPR par T. de Ravel d’Esclapon, in R. Bigot et A. Cayol [dir.], Droit des assurances, Ellipses, 2020, à paraître). Avant ou après la mise en œuvre de ses pouvoirs de coercition (CMF, art. L. 612-39), elle est susceptible de rappeler, à la lumière de pratiques fâcheuses mais constatées, la conduite à suivre.

L’ACPR a ainsi publié, le 9 octobre dernier, un communiqué de presse, intitulé Vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique. L’ACPR appelle à une correction des pratiques de certains acteurs du marché. C’est la deuxième communication de cette nature en à peine deux ans. En effet, une communication de l’ACPR de juin 2018 était déjà nommée Vente de contrats santé à distance : des pratiques à revoir. Rappelons que le démarchage téléphonique consiste à contacter par téléphone un consommateur afin de lui proposer un produit ou un service, sans que l’intéressé ait effectué de demande explicite en ce sens auprès du professionnel.

Ces communications de l’ACPR sont la suite immédiate de deux décisions.

Primo, le 26 février 2018, la commission des sanctions de l’ACPR a prononcé à l’encontre de SGP – groupe Filiassur – un blâme et une sanction pécuniaire de 150 000 €. Cette sanction a été l’occasion pour l’ACPR de revenir sur les enjeux de la vente à distance d’assurance, notamment la vente de contrats santé et prévoyance par téléphone (ACPR, Commission des sanctions, Procédure n° 2017-09, décis. 26 févr. 2018 : « 30. Considérant qu’il ressort de tout ce qui précède que les faits constatés attestent, à la date du contrôle, de graves carences dans l’exercice, par SGP, de son activité ; qu’ainsi, cet intermédiaire ne transmettait pas par écrit aux clients qu’il sollicitait l’information précontractuelle qu’il est tenu de leur adresser (grief 1) ; que l’information fournie aux clients sur SGP mais aussi sur les contrats proposés était lacunaire et, dans certains cas, inexacte ; que constitue une irrégularité d’une particulière gravité une information inexacte donnée au client sur la date à laquelle le contrat est conclu, nonobstant la possibilité pour le client de se rétracter (grief 2) ; que la prise en compte des besoins et exigences des clients, lors de conversations au cours desquelles les éléments fournis par les souscripteurs éventuels n’étaient pas toujours véritablement écoutés, était insuffisante ; que les conseils relatifs aux produits proposés étaient en outre insuffisamment adaptés à la situation de chacun d’eux (grief 3) ; que ces manquements concernent certes des produits d’assurance assez simples, mais doivent être appréciés au regard de la clientèle disposant de revenus modestes et peu informée visée par cet intermédiaire, selon ses propres dires »).

Secundo, le 15 mai 2019, la Commission des sanctions de l’ACPR a prononcé à l’encontre de la société Provitalia un blâme et une sanction pécuniaire de 20 000 € (ACPR, Commission des sanctions, Provitalia, Procédure n° 2018-02, décis. 15 mai 2019). Il ressort de la décision que « Provitalia ne fournit pas à ses clients, par écrit ou sur tout autre support durable, les informations précontractuelles qu’elle est tenue de leur fournir, alors qu’elle ne peut bénéficier de la dérogation prévue par le deuxième alinéa de l’article L. 222-6 du code de la consommation, reprise à l’article R. 520-2 du code des assurances ; qu’ainsi, les extractions de l’extranet [du courtier Y], dans lequel la saisie d’une adresse internet est obligatoire pour passer à l’étape de la souscription, ont fait apparaître que, dans 837 cas, l’adresse électronique saisie n’était pas celle du client ; que, de même, les extractions de l’extranet [du courtier X], dans lequel la saisie d’une adresse électronique n’est pas obligatoire, ont montré que, dans 1 125 dossiers, aucune adresse électronique n’avait été enregistrée ; que, dans ces 1 962 dossiers individuels, Provitalia n’a remis aucune information écrite aux clients avant la conclusion de leur contrat ; qu’en outre, lorsque les contrats sont souscrits au moyen du progiciel A, les adresses électroniques n’ont pas, pour autant, été renseignées dans les extranets des courtiers grossistes dans 28 858 cas » (consid. 12).

En définitive, il résulte de ce qui précède que « Provitalia ne respectait pas, au moment du contrôle, ses obligations d’information de ses clients ; que ce manquement justifie, compte tenu de sa nature et de sa gravité, le prononcé d’un blâme ; qu’il convient cependant de tenir compte, dans une certaine mesure, des actions correctrices annoncées, dont l’effectivité devra, le cas échéant, être vérifiée, qui ont notamment consisté en un envoi systématique, avant la signature électronique du bulletin de souscription ou d’adhésion, des documents précontractuels et contractuels ; qu’au vu de l’élément d’atténuation mentionné ci-dessus, il y a lieu, dans le respect du principe de proportionnalité au regard de l’assise financière de Provitalia, de prononcer une sanction pécuniaire de 20 000 € » (consid. 18).

Il n’est donc guère étonnant que la doctrine relève que, « depuis plusieurs années, la souscription par téléphone d’assurances-santé et prévoyance donne lieu à des pratiques douteuses qui confinent parfois à l’abus de confiance, voire l’escroquerie ; à telle enseigne que l’ACPR s’est fendue en 2018 d’une communication dans laquelle elle dénonce ces pratiques avant de rappeler la réglementation applicable. […] Soulignons que la communication du superviseur faisait suite à une décision de sa commission des sanctions condamnant un courtier pour une série de manquements dans le cadre de la commercialisation par téléphone d’assurances de personnes, pour déroger à son obligation d’information » (Banque et Dr. 2019, n° 186, p. 59 ; obs. P.-G. Marly).

Compte tenu de la pérennité des mauvaises pratiques en matière de vente de contrats d’assurance par voie de démarchage téléphonique, l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution appelle à nouveau, fin 2019, certains acteurs du marché à corriger leurs pratiques, afin de préserver les intérêts des personnes sollicitées, puisque, « malgré sa précédente communication sur le sujet, l’ACPR constate encore que les pratiques de certains acteurs du marché ne sont pas conformes aux règles de protection des clients ». Elle observe en particulier que « les personnes âgées, voire très âgées, constituent une part significative des prospects contactés, sans qu’aucune précaution particulière soit prise vis-à-vis de cette clientèle potentiellement vulnérable » (ACPR, communiqué de presse, 9 oct. 2019).

Dès lors, l’ACPR annonce poursuivre « ses contrôles, dont certains ont déjà donné lieu à des sanctions. L’ACPR rappelle que tous les acteurs concernés des chaînes de distribution (assureurs, courtiers, grossistes, distributeurs de proximité) doivent adopter des processus de commercialisation conformes à la réglementation et aux intérêts des clients. Elle les engage en outre à mettre en place des mécanismes de contrôle de la qualité des ventes reposant notamment sur une conservation des enregistrements téléphoniques » (ibid.).

En annexe de son communiqué de presse, l’ACPR joint une fiche sur le démarchage téléphonique, qui se passe de commentaires et mérite une lecture in extenso :

« Les contrats d’assurance présentent un degré de complexité qui explique que leur commercialisation soit encadrée par des règles précises, imposant notamment au professionnel une obligation d’information et un devoir de conseil de qualité. En cas de démarchage, des règles de précaution additionnelles s’appliquent puisque le consommateur n’est pas à l’origine de la demande de souscription. À cet effet, la réglementation prévoit notamment les informations à remettre, préalablement à la conclusion du contrat, afin que le consommateur dispose d’un temps utile à sa réflexion, et fixe les règles de renonciation. Les articles L. 112-2-1 du code des assurances et L. 221-18 du code de la mutualité, en particulier, précisent les informations à remettre préalablement à la souscription du contrat, fixent les délais de renonciation et prévoient la fourniture d’un modèle de lettre de renonciation.

Toutefois, les contrôles de l’Autorité ont fait ressortir que certains démarcheurs recourent à des allégations ou des informations fausses ou de nature à induire les consommateurs en erreur, tout particulièrement en ce qui concerne leur identité et le motif de l’appel.

Ils ont aussi montré que certains professionnels ne délivrent pas les informations et documents précontractuels en temps utile avant la conclusion du contrat. Les méthodes de vente hâtive ainsi mises en œuvre ne permettent pas aux personnes démarchées de disposer d’une période de réflexion, pourtant indispensable pour lire les documents avant de s’engager en toute connaissance de cause.

L’ACPR relève par ailleurs que des démarcheurs n’informent pas les consommateurs de façon fiable, complète et compréhensible sur la nature et l’étendue des garanties proposées, sur les modalités de conclusion du contrat ainsi que sur leur faculté de renonciation. En outre, les exigences et les besoins des personnes sollicitées ne sont pas nécessairement recueillis correctement. Dès lors, les contrats ou les changements de contrats proposés ne sont pas toujours adaptés à leur situation.

L’Autorité constate également que certains professionnels ne recueillent pas valablement le consentement des personnes démarchées. C’est notamment le cas lorsque le vendeur signe électroniquement le contrat en lieu et place du consommateur via, par exemple, la saisie par le téléopérateur d’un code SMS, préalablement adressé au client et que celui-ci répète au vendeur. De façon plus générale, il s’avère que beaucoup de clients ne sont pas en mesure de comprendre, du fait des modalités de la vente, qu’ils ont donné leur consentement à la conclusion d’un contrat d’assurance lors de l’entretien téléphonique.

Enfin, l’ACPR relève que certains professionnels ne traitent pas de façon satisfaisante les réclamations, notamment en opposant systématiquement un non-respect du délai légal de renonciation à des personnes contestant leur consentement au contrat.

L’ACPR invite les particuliers à consulter sur le site ABEIS la rubrique dédiée au démarchage téléphonique en assurance ainsi que la vidéo explicative sur ce thème. » (ibid.)

 

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