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Article
La Médiation de l’assurance : une voie efficace dans une stratégie contentieuse
La Médiation de l’assurance : une voie efficace dans une stratégie contentieuse
La résolution efficace des litiges passe essentiellement par : des principes juridiques ou techniques clairs ; mobilisés par une parole fluide. Deux ressources que la mécanique spontanée d’un litige tend à étouffer. La Médiation de l’assurance contribue incontestablement à dissiper les coins d’ombre dans les réponses aux litiges assurantiels, en identifiant clairement les solutions à ces litiges. De plus, elle valorise et réhabilite la parole, notamment celle de l’assuré, selon la vocation première de toute médiation dans un conflit. Le rapport annuel 2023 de La Médiation de l’assurance offre un témoignage convaincant de cette dynamique entre solutions claires et liberté d’expression, tout en suggérant des points d’amélioration.
par Laurent Denis, Avocat, ancien membre du Comité consultatif du secteur financier (2004-2012)le 30 septembre 2024
La Médiation de l’assurance : un instrument opérationnel de gestion des litiges de consommation
La parole est au commencement (Jean 1:1). C’est elle que la mauvaise gestion d’un différend abime en premier lieu, privant ce dernier d’une ressource essentielle à sa résolution. Alors que le « gloubi-boulga » conceptuel dans lequel se complaît la médiation a longtemps nui à sa crédibilité, l’apparition de la médiation de la consommation sous une forme législative (Dir. 2013/11/UE du 21 mai 2013, en cours d’évolution ; Ord. n° 2015-1033 du 20 août 2015 ; A. Allamélou, Quand médiation rime avec consommation, Dalloz actualité, 23 févr. 2016) depuis le 1er janvier 2016 a installé solidement en France cette déclinaison de la médiation. Les consommateurs disposent de dispositifs alternatifs de résolution des conflits (C. consom., art. L. 611-1), encore mal connus. Cette obligation légale pousse à mieux prendre en considération la parole du consommateur, facteur favorable à la résolution des litiges.
La fort discrète Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) a tenté d’imposer au système français de médiation de la consommation sa doctrine centralisatrice et son penchant pour la médiation parapublique. Sans grand succès. Mis à part quelques secteurs, la médiation de la consommation est un terrain de compétition entre médiateurs aux profils variés, et c’est heureux pour les consommateurs. Quel que soit son profil, tout médiateur est au service des publics. La CECMC diffuse des fiches « de jurisprudence », éclairant le processus de médiation de la consommation et son organisation, hors de toute considération sectorielle.
La médiation de la consommation a donc pris rang d’instrument de gestion d’un litige de consommation. La procédure civile a poussé vers ce résultat : avec la nécessité de « mentionner » la recherche d’une solution alternative de solution du différend (C. pr. civ., art. 54, 5°, et 1530), à l’introduction de tout procès. Cette démonstration est obligatoire depuis le 1er octobre 2023 pour les litiges d’une demande de montant inférieure ou égale à 5 000 € (C. pr. civ., art. 750-1 issu du décr. n° 2023-357 du 11 mai 2023), à peine d’irrecevabilité de la demande en justice. Les clients professionnels ou « non consommateurs » (C. consom., art. liminaire) demeurent dépourvus de dispositif équivalent.
La dernière recommandation de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) relative au traitement des réclamations (ACPR, Recommandation 2022-R-01 du 9 mai 2022, J.-S. Bagendabanga, L’essor progressif de l’amiable en assurance, Dalloz actualité, 16 sept. 2024), entrée en application le 1er janvier 2023, favorise la médiation en banque et en assurance. L’assuré peut saisir le Médiateur seulement deux mois après l’expression écrite de son mécontentement, délai dont bon nombre de professionnels de l’assurance soit semblent bien mal s’accommoder, soit sont tentés d’en jouer avec l’assuré, attendant de savoir si ce dernier fait l’effort, ou non, de solliciter un médiateur.
Ainsi, La Médiation de l’assurance n’a pas le monopole de la médiation d’assurance. Elle est l’un des onze médiateurs référencés en France, pour ce domaine (distinct de celui des mutuelles), par la CECMC. Elle regroupe les...
