Procès France Télécom : « Une souffrance rarement atteinte »

Après avoir tenté de discréditer l’étude Technologia, enquête menée en 2009 et 2010 par le cabinet agréé du même nom auprès des personnels de France Télécom et qui révéla un extrême mal-être parmi eux, la défense a demandé à la témoin Fanny Jedlicki, docteure en sociologie, qui a participé à cette enquête, de commenter le rapport interne commandé par la direction quelques mois auparavant et qui, à l’inverse, faisait état sinon d’une ambiance radieuse, d’un niveau de satisfaction rassurant dans les rangs de l’entreprise. Louis-Pierre Wenès avait commenté cette étude à l’audience du jeudi 6 juin, pour étayer sa position de dirigeant concerné par le moral de ses troupes. La témoin, prudente dans ses réponses, refuse de commenter des chiffres extraits par M^e Frédérique Baulieu, qui émanent d’un document qu’elle n’a pas lu. « Malhonnête ! », s’exclame M^e Sylvie Topaloff à l’encontre des méthodes de sa consœur en défense, mais Frédérique Baulieu veut comprendre : « comment est-ce possible qu’un tel écart existe entre ces deux rapports ».

Qu’est-ce que l’étude Technologia, dont il est dit qu’elle est le fondement de l’accusation, et qui a nourri le dossier sur la base duquel sept anciens dirigeants de France Télécom sont jugés pour harcèlement moral au travail ? La portée de l’étude (catastrophique pour les prévenus) a été minimisée et sa pertinence a été contestée. La procureure démine, demandant à la sociologue : « Il a pu être dit qu’avec la médiatisation de la crise sociale, il y avait pu avoir un effet “les vannes s’ouvrent”, et alors on déverse, alors que l’ambiance n’était pas tant que ça au mal-être. Est-ce que vous avez eu l’impression d’avoir eu des réponses stéréotypées, ou alors, au contraire, l’impression de situations vécues ?

— Il y a eu des discours du type : “Vous tendez le micro aux salariés, et donc ils se plaignent”. La médiatisation a eu un effet. Mais nous, ce que l’on fait, c’est une analyse des réalités sociales, qui est un continuum. Un entretien en lui-même fait sens mais, d’autre part, l’ensemble des entretiens entre eux font sens, et vont éclairer une situation collective. »

Le résultat, tel que Fanny Jedlicki le rapporte, est ainsi décrit : « L’enquête que Technologia a mise en place apparaît hors normes par rapport aux expertises habituelles sous plusieurs aspects. D’abord, c’est une enquête au périmètre national. Ensuite, elle a réuni une équipe de trente consultants, alors que les enquêteurs fonctionnement habituellement en binôme. Enfin, c’est une enquête qui a donné l’occasion à un nombre inégalé de salariés d’exprimer une souffrance rarement atteinte. Tout s’est donc passé comme si la mission Technologia avait permis la libération de la parole des salariés », ainsi que de constater que la direction était dans le déni.

La chercheuse a participé au volet qualitatif de cette enquête d’une envergure extraordinaire, en menant, de janvier à mars 2010, quatre-vingt-trois entretiens, dans quinze villes, sur dix-neuf sites de France Télécom. Avant cela, 80 000 personnels avaient répondu à un questionnaire, préalablement élaboré pour obtenir un résultat pertinent (« un questionnaire scientifique : on choisit l’ordre de chaque mot, il faut choisir les termes qui doivent y être ou ne pas y être pour avoir des résultats valables ») mais c’est parmi l’ensemble des effectifs de France Télécom que les personnes interrogées de visu ont été tirées au sort (pour éviter tout biais de sélection).

« Au fil des entretiens (qui duraient une heure à une heure et demie, ndlr), nous nous sommes retrouvés face à la question suivante : que faire face aux salariés en situation de détresse aiguë ? », s’est-elle interrogée à la barre, relatant qu’elle pouvait relier la souffrance exprimée à l’attitude de certains dirigeants présents à l’audience. « L’ampleur de la souffrance collective » a entraîné une atmosphère « anxiogène pour nous, consultants » du cabinet Technologia, se souvient la sociologue, ce qui a incité le cabinet à mettre en place une procédure ad hoc d’écoute psychologique pour les enquêteurs. « Au fur et à mesure de son déroulement, nous redoutions de rencontrer quelqu’un qu’on ne saurait aider », ou alors de se rendre sur un site où un drame se serait passé, ou bien encore « d’apprendre le suicide de quelqu’un que nous aurions rencontré ».

La mission a mis au jour l’ensemble des facteurs ayant causé cette souffrance. « Le travail s’est intensifié mais on peut aussi considérer la nature de ce travail. Ils avaient une très faible autonomie. L’agressivité commerciale demandée au salarié a accru leur travail de vente et a provoqué des problèmes éthiques face à ce qui était parfois perçu comme de la vente forcée, voire de l’escroquerie. » Elle souligne un manque de soutien de la hiérarchie, plus « occupée par les objectifs à atteindre que par la façon de les atteindre ».

La chercheuse explique : « La peur d’être le prochain poussé au départ a détourné encore plus les salariés les uns des autres ». Il y a aussi les « humiliations de celui que l’on présente comme nul sur un plateau de vente » et le phénomène de placardisation de ceux qui résistent et refusent la mobilité. Les autres salariés, qui ont assisté à cela, ont pu vouloir éviter les salariés « pestiférés » par crainte de la « contamination ». Cela s’accompagnait de sentiments de honte, de malaise et de culpabilité. Ces pratiques furent minoritaires mais pas marginales (cinq salariés qu’elle a interrogés, soit 6 % de son échantillon). Le socle fondamental du « climat de peur » était cette mobilité forcée. Time to move pour les cadres, espaces de développement. Un sentiment irrépressible d’être un indésirable.

« La gestion individuelle des carrières, l’importance de la prime (dans le service vente) ont entraîné la concurrence entre individus », analyse la consultante de Technologia. Elle rapporte une « mise à mal de certains niveaux hiérarchiques » qui ont affaibli les managers intermédiaires et des « managers dépossédés de leur champ d’action », ainsi qu’un important turnover des petits encadrants.

Avant la suspension, M^e Sylvie Topaloff, avocate du syndicat Sud, a une dernière question pour le représentant d’Orange :

— Expliquez-nous quel a été le point de vue de la société sur le rapport Technologia ?

— On en a tiré des enseignements et on a mis en place un plan d’action, il a servi de support.

Louis-Pierre Wenès a dit, puis répété, face à la demande de précision de l’avocate, cette même phrase, avant de se rasseoir, un peu crispé.

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