Que veulent les justiciables ?

En introduction de ce rapport sur les « attentes des justiciables » conduit par Antoine Garapon et remis en août 2020, l’inspection souligne que cette notion est d’une « évidence trompeuse ». « Elle se distingue à la fois de l’image que les citoyens d’un pays ont de leur justice et de l’expérience client, notion issue du marketing ». Ces attentes sont multiples, diverses, parfois conflictuelles, souvent inexprimées. Mais, « lorsqu’il s’agit de justice, chacun prétend parler au nom des justiciables ». Or les élus réduisent le plus souvent ces attentes à « la rapidité et la diminution des coûts ».

Le ministère de la Justice lui-même déploie peu de moyens pour faire des enquêtes d’opinion. 200 000 € maximum par an. En comparaison, l’enquête « Cadre de vie et sécurité » (CVS), dite de « victimation », sur un échantillon de 20 000 à 25 000 ménages coûte à elle seule environ 2 millions d’euros.

Parmi les rares études, le baromètre annuel de l’Institut Paul Delouvrier/DITP a montré une dégradation de la satisfaction des usagers de la justice. Il est pourtant peu exploité par le ministère lui-même.

La justice elle-même répond peu aux avis des justiciables. Certains tribunaux ont toutefois créé des services dédiés au traitement du courrier. Par ce biais, la présidente du tribunal judiciaire de Pontoise a ainsi découvert que le souhait premier de ces scripteurs était d’instaurer un dialogue avec leur juge pour mieux comprendre le sens de la décision rendue. Étaient ensuite pointées la lenteur de la justice et l’attitude du magistrat à l’audience. « Autrement dit, les justiciables entendent mettre en exergue, dans leurs courriers, la recherche d’une plus grande proximité avec l’institution judiciaire, plutôt que de brocarder sa lenteur ou son coût, stéréotypes habituels relevés dans les enquêtes de satisfaction ».

Les consultations des détenus

Paradoxalement, au sein du ministère de la Justice, les directions les plus avancées dans le questionnement des usagers sont l’administration pénitentiaire et la protection judiciaire de la jeunesse. Du fait des règles pénitentiaires européennes, l’article 29 de la loi pénitentiaire (devenu C. pénitentiaire, art. L. 411-2) prévoit que « les personnes détenues sont consultées par l’administration pénitentiaire sur les activités proposées ». La grande majorité des établissements appliquent aujourd’hui cet article. 142 établissements pénitentiaires sur 183 ont mené au moins une consultation en 2017 (1 050 consultations organisées en 2017, contre 688 en 2015). Ces consultations peuvent se faire par réunions d’expression collective (87 établissements), instances consultatives (71 établissements), questionnaires (55 établissements) ou boîtes à idées (11 établissements).

Par ailleurs, il arrive que la consultation soit plus étendue que le seul champ des activités proposées par l’établissement. « La restauration, le cantinage, la vie en détention ou le maintien des liens familiaux sont d’autres thèmes abordés. » Reste que ces consultations « dépendent très majoritairement des initiatives des chefs d’établissement. Certains établissements sont très allants », et que ce droit d’expression reste très limité par rapport à d’autres pays européens.

Par ailleurs, comme d’autres services publics, la direction de l’administration pénitentiaire a dû présenter des indicateurs de satisfaction des usagers. Elle n’a pour l’instant souhaité mesurer que la satisfaction des familles de détenus. Une première enquête avait été menée dans vingt-quatre établissements fin 2019. La satisfaction globale fut de 3,6/5 en moyenne. Pour la mission d’inspection, le déploiement du numérique en détention permettrait d’en savoir plus et d’élargir les consultations.

Changer l’état d’esprit de la justice

Pour la mission, recueillir les avis des justiciables est fondamental : « toutes les institutions sont guettées par le risque de tourner sur elles-mêmes et de placer les nécessités de leur fonctionnement interne devant le service des usagers ». Pour la mission, il serait opportun de réaliser une grande enquête tous les trois ans. La mission propose de la centrer sur la justice civile, souvent négligée. La justice pénale est déjà en partie abordée par l’enquête CVS. Cette enquête permettrait notamment de s’interroger sur les cas de non-recours à la justice.

Mais, pour prendre en compte des attentes des justiciables, la mission recommande surtout un changement d’état d’esprit. Le rapport met ainsi en avant les efforts récents de langage pour rendre les décisions plus accessibles. La mission cite aussi les chambres spéciales de la cour d’appel de Paris en charge des affaires du commerce transnational qui ont spontanément réuni les différentes parties prenantes en vue d’obtenir un retour sur ses premiers mois de fonctionnement. Le procureur de Reims a réuni des femmes ayant porté plainte : « L’expérience a été très positive même si ces retours n’étaient pas toujours tendres avec la justice. »

Pour la mission, « prendre en considération les attentes des justiciables peut être une manière pour l’institution judiciaire de regagner en légitimité ». Mais ses attentes remettent en cause les habitudes de la justice mais aussi ses catégories les plus profondes, comme plainte/instruction/procès/peine.