« Nous devons convaincre, par notre indépendance et notre compétence »

Propos recueillis par Rodolphe Bigot* et Amandine Cayol**,
coordinateurs de la rubrique Assurances de Dalloz actualité.

Dalloz actualité : Vous venez de présenter votre rapport annuel¹. Encore une année de croissance de votre activité ?

Arnaud Chneiweiss : Nous avons reçu un volume de saisines sans précédent en 2021 – environ 20 000. C’est une progression d’un tiers en deux ans et nous sommes toujours sur ce niveau. Le pic de la crise sanitaire passé, le volume de saisines n’a donc pas reflué.

Dalloz actualité : Comment expliquer cette hausse des saisines ?

Arnaud Chneiweiss : Il y a au moins trois raisons qui peuvent être évoquées :

• - la loi de modernisation de la Justice de 2019 impose le recours à une forme de médiation ou de conciliation pour les litiges inférieurs à 5 000 €², ce qui concerne une part significative des dossiers qui nous sont soumis. Tous les médiateurs ont vu leur activité augmenter sur la période récente ;
• - depuis décembre 2020, dans le cadre d’un accord entre la Profession et le ministre des Finances³, l’accès à la Médiation est possible pour les PME, commerçants… Cette réforme est pertinente, puisqu’environ 4 % de nos saisines proviennent de ces assurés ;
• - le dispositif de médiation est mieux connu, comme en témoigne l’audience croissante de notre site internet et de nos publications sur LinkedIn.

Dalloz actualité : Il y a une réforme importante qui va entrer en vigueur en fin d’année : les assureurs seront désormais tenus de traiter une réclamation dans un délai de deux mois. Cela pourrait vous impacter ?

Arnaud Chneiweiss : Disons d’abord que cette réforme, qui concerne les secteurs de la banque et de l’assurance, sera un grand progrès pour les consommateurs avec un délai de traitement d’une réclamation réduit à deux mois et un accès aux médiateurs facilité.

C’est l’aboutissement d’un long processus. Les associations de consommateurs se plaignent depuis des années que l’accès aux médiateurs est trop difficile.

Le Comité consultatif du secteur financier (CCSF) s’est saisi du sujet et un consensus pour une réforme des modalités de saisine des médiations bancaire et d’assurance a été trouvé et publié en juillet 2021⁴.

L’ACPR a alors engagé une concertation visant à la réécriture de sa recommandation sur le traitement des réclamations. Cette nouvelle recommandation a été publiée en mai 2022⁵. L’ACPR recommande notamment aux intermédiaires et assureurs : « de mettre en œuvre une organisation du traitement des réclamations permettant, quel que soit l’interlocuteur ou le service auprès duquel la réclamation a été formulée : […]
- de répondre : ● de façon claire, adaptée au cas d’espèce et argumentée, ● dans le délai auquel le professionnel s’est engagé et, en tout...