Déplorer, sans sanctionner : jamais le qualificatif de « gendarme » souvent accolé à l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution n’a été aussi déplacé. La (seulement) troisième matinée de protection des clientèles, le 31 mars 2026, confirme cette conception de la protection du consommateur par l’ACPR. Cette dernière égrène la liste, consternante, de contrats d’assurance inutiles et de pratiques commerciales détrimentaires aux assurés français, sans annoncer ni voie pour y remédier, ni action ou procédure, ni aucune sanction. Pour autant, les enseignements de cette « matinée » s’avèrent précieux pour les distributeurs d’assurance soucieux de l’équilibre des intérêts entre professionnels et assurés : mise en œuvre du devoir de conseil en assurance, avec l’analyse du rapport qualité-prix (ou value for money) et les limites à assigner à l’intelligence artificielle ; gouvernance des contrats d’assurance et animation des réseaux ; ventes téléphoniques d’assurances par des plateformes hors Espace économique européen ; pratiques publicitaires en assurance.
Ajuster le discours commercial à la délivrance effective du devoir de conseil en assurance, adapté au rapport qualité/prix ainsi qu’aux outils d’intelligence artificielle
Les constats effectués par l’ACPR au fil de ses contrôles montrent que le devoir de conseil en assurance (C. assur., art. L. 521-4 ; ACPR, Recomm. 2017-R-01 du 26 juin 2017) n’est guère correctement délivré.
Faute de données statistiques globales, il est malheureusement impossible de quantifier le constat du défaut de conformité en matière de conseil en assurance. Les analyses d’échantillons de contrats réalisées par l’ACPR dressent un tableau accablant. Qu’il s’agisse d’assurances emprunteur associées par des établissements de crédit à des cartes de crédit renouvelables (« bouquet parabancaire »), ou de contrats d’indemnisation journalière en cas d’hospitalisation (IJH), les données présentées consternent : pas ou peu de recueil des besoins des assurés, coûts rarement précisés à l’assuré, garanties mal expliquées, sans présentation ni des exclusions ni des conditions de leurs mises en jeu, notamment des longs délais de carence. La méthode de vente déséquilibrée accompagne la configuration bancale des contrats : scripts de vente particulièrement carencés, argumentation qualifiée en séance de « malhonnête », supports commerciaux incomplets, liens superficiels entre produits, favorisant des circulations malvenues de marges financières.
L’écart entre le discours commercial « volontariste » et la faiblesse du conseil ressort comme abyssal. Il en résulte des statistiques accusatoires : faible taux de déclarations de sinistres, fort taux de refus d’indemnisation, ratios « sinistre sur prime » faibles, avec d’importantes rémunérations pour les distributeurs. Les conséquences tirées de ces constats accablants n’en sont pas moins surprenantes pour le commentateur : un « plan d’actions » (lequel ?) ; des « échanges avec les professionnels » (certes) ; et même, mesure suprême : « un article [à paraître] dans la revue de l’ACPR ». La protection des assurés devient surtout un exercice de communication publique, au risque de ne pas en favoriser l’effectivité.
Le devoir de conseil en assurance prévient en principe de telles dérives. Il vise à pousser le distributeur à montrer que le contrat proposé répond à un besoin. Au sommet de cet objectif, l’ACPR promeut, depuis quelques années, une notion quantitative : le rapport « qualité/prix » ou plutôt « utilité/prix » du contrat (value for money ou VFM). En réalité, ce concept est surtout porté puissamment par la législation européenne ; il est incorporé à la directive de protection des épargnants particuliers (Retail Investment Strategy – RIS, ou stratégie en matière d’investissements de détail, proposée en mai 2023, communiqué de presse du 18 déc. 2025). L’ACPR rend hommage, sur ce point, aux efforts consentis par la profession en matière de réduction des frais, excessifs, dans l’assurance-vie, dont la collecte s’avère en belle forme (France Assureurs, communiqué du 27 mars 2026). Il reste, en matière d’assurance-vie, à améliorer l’information des assurés quant aux taux de participation bénéficiaire sur le fonds en euros, en précisant le taux de participation hors bonus lié à la détention d’unités de compte. Le coup de griffe traditionnel aux « cryptos » ne manque pas à l’appel. Actifs « référencés sur eux-mêmes » (qualification qui ouvre un joli débat métaphysique et économique), ils sont, pour l’ACPR, éminemment substituables et seraient dépourvus d’utilité collective.
En 2026 : pas de vente sans intelligence artificielle (IA), pour résumer le long et convenu discours à ce propos. La législation européenne s’applique progressivement, jusqu’à sa mise en œuvre complète, le 2 août 2027 (Règl. [UE] 2024/1689 du 13 juin 2024 – IA Act ; EIOPA, avis du 6 août 2025 ; ACPR, communiqué du 1er juin 2025). La tarification en assurance vie et en assurance santé fait partie des usages d’IA à risques. L’ACPR en souligne, à juste titre, deux aspects fondamentaux : les outils d’IA doivent accomplir la bonne délivrance des normes juridiques applicables ; leurs résultats ne peuvent être diffusés, notamment à un client, sans le filtre de l’intelligence humaine. Appuyé par l’IA, le devoir de conseil en assurance doit rester équitable, non biaisé et explicable (« explicabilité »).
Articuler la gouvernance des produits d’assurance avec le contrôle de la distribution par les réseaux
Conceptuellement, la gouvernance des produits d’assurance (C. assur., art. L. 516-1 et L. 516-2 ; ACPR, Recomm. 2024-R-01 du 28 juin 2024) complète la compétence professionnelle du distributeur, pour aligner les facteurs contribuant à la correspondance du contrat d’assurance aux intérêts du client : formation du vendeur au contrat, adéquation du contrat au client. Pourtant en place depuis presque dix années (2018), l’ACPR constate encore son insuffisance, de nouveau sans la quantifier à l’échelle du marché, donnant à l’exposé un parfum ethnographique. Elle observe : des dispositifs de commercialisation qui se désintéressent des mauvaises pratiques de vente ; l’absence d’indicateurs de gouvernance, notamment chiffrés ; des indicateurs dépourvus de seuils ou d’objectifs ; le manque d’actions correctives.
L’amélioration de la gouvernance des produits passe aussi par le bon contrôle de la distribution, à l’intérieur d’un réseau. L’ACPR réaffirme que la responsabilité de la distribution est partagée entre tous les distributeurs : en tant que concepteur de contrats, le producteur ou le « grossiste » ne sont pas exempts de responsabilités. Ils sont notamment responsables de la stratégie de distribution, de la vérification de ses équilibres, ainsi que de son exécution. Les conventions de co-conception devraient être davantage présentes. La rémunération du distributeur final ne saurait constituer l’élément dominant d’un dispositif de vente d’assurance. Les ventes réalisées hors de la cible assignée au contrat doivent être identifiées.
Le volume des réclamations reçues par le seul médiateur de l’assurance illustre également, selon l’ACPR, le choix de se défausser de leur traitement. Compte tenu des constats exposés, il est regrettable de ne pas examiner les travaux d’autres médiateurs traitant d’assurances, notamment ceux désignés par les établissements de crédit, lorsqu’ils agissent comme distributeurs d’assurance.
L’ACPR relève la défaillance de l’animateur de réseau dans la sélection des distributeurs : faibles procédures, incomplètes ou non appliquées. Ni l’immatriculation au registre des intermédiaires, tenu par l’ORIAS, ni le suivi des performances commerciales ne matérialisent cette sélection. Elle s’opère nécessairement selon des critères quantitatifs, concourant à évaluer la capacité du distributeur à distribuer les contrats souhaités. L’animateur doit vérifier la délivrance du devoir de conseil en assurance. L’outil de souscription doit comporter des blocages, en cas d’anomalie flagrante. L’animateur doit prévoir un dispositif proportionné de sanction des distributeurs.
De même : l’absence de sanctions ou même d’actions volontaristes pour corriger ces carences est flagrante. Hormis deux suspensions administratives d’activités (contestées sans succès, CE 11 juin 2024, n° 475352 ; 13 nov. 2025, n° 491235), l’ACPR n’expose aucun plan d’actions.
Toute plateforme étrangère de vente à distance d’assurance doit être contrôlée par un distributeur implanté en France.
Après avoir suscité l’émoi durable (ACPR, Démarchage téléphonique hors espace économique européen : l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution appelle les professionnels à la vigilance, 15 sept. 2025) quant au recours à des plateformes de ventes téléphoniques d’assurances implantées hors de l’Espace économique européen, l’ACPR, s’efforçant de clarifier ses attentes, entretient la confusion. Force est de constater que sa communication de septembre 2025 n’a débouché sur aucune action concrète. L’ACPR peine à énoncer que le recours, pour la vente d’assurance, à des plateformes téléphoniques, y compris situées à l’étranger, est licite, à condition que l’ensemble des entités délivrent les obligations de distribution d’assurance qui s’imposent.
Les entités dépourvues d’enregistrement au registre national unique des intermédiaires (C. assur., art. L. 512-1 et L. 512-2) échappent à ce débat. Leurs activités éventuelles de vente d’assurance sont, en pareil cas et évidemment, illégales et nul rappel n’est nécessaire à ce propos.
S’agissant des succursales étrangères d’entités dûment immatriculées en France, l’ACPR ne dégage aucune règle claire : elle examinera les situations « au cas par cas. » Pour l’ACPR, la localisation géographique n’est pas une question, ce qui compte, c’est le respect des règles de distribution. Des critères essentiels d’organisation de la distribution surnagent du discours : réaliser l’essentiel de l’activité de distribution à partir de l’implantation française ; déployer des mécanismes sérieux de contrôles de la plateforme téléphonique par cette implantation.
Une telle déclaration générale n’éclaire guère la polémique, née de la coexistence rugueuse du régime des établissements secondaires d’une entreprise (C. com., art. R. 123-40) et des obligations, permanentes, d’accès et d’exercice à la distribution d’assurance, dont l’immatriculation au registre des intermédiaires est l’un des éléments. L’ACPR énonce les anomalies qui naissent de relations de distribution d’assurance, lorsqu’elles sont mal organisées avec le prestataire de ventes téléphoniques : faible gouvernance des contrats, contrôle interne insuffisant, voire difficultés d’accès pour le superviseur, enfreintes manifestes aux obligations de compétence professionnelle, soit initiale (diplômes étrangers non conformes) soit au titre de la formation continue, réalité douteuse du consentement des assurés, incluant même des cas de signatures de contrats à la place de clients, absence de devoir de conseil.
Le « début de polémique » s’agrège, certainement par hasard, à l’irruption des nouvelles dispositions en matière de vente à distance, avec l’introduction le 11 août 2026 du consentement préalable et vérifiable du consommateur pour ce type de ventes (Loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 ; C. consom., futurs art. L. 221-16 et L. 221-17 ; projet de loi de ratification de l’ord. n° 2026-02 du 5 janv. 2026, actant la fin de l’enregistrement des échanges commerciaux téléphoniques, en assurance).
Le recours à des plateformes téléphoniques de ventes à distance d’assurance doit, tout bonnement, respecter simultanément les conditions d’accès et d’exercice de la distribution d’assurance, ainsi que les restrictions introduites en matière de démarchage téléphonique.
Concilier les promesses publicitaires d’assurance avec les engagements et les limites contractuels
Les « allégations » selon la novlangue du marketing, dépassent parfois la raison, notamment contractuelle. L’ACPR pointe, à travers l’analyse d’échantillons de communications publicitaires, les écarts affligeants entre les messages de vente de contrats d’assurance et les réalités contractuelles. Un tableau, encore une fois dépourvu de quantification, qui donne surtout l’impression de la rémanence de méthodes publicitaires débridées.
Les deux échantillons en question concernent des publicités pour des contrats d’assurance de voyage, pratiquement concentrés par deux entreprises, et celles pour des contrats de garanties d’accidents de la vie (GAV). Les clauses contractuelles sont cruellement confrontées au principe légal de publicité claire, exacte et non trompeuse (C. assur., art. L. 521-1, II). Ce rapprochement montre : des différences sémantiques notables entre les publicités et les clauses ; des statistiques utilisées de manière publicitaire sans rapport avec les natures des garanties proposées ; des plafonds d’indemnisation annoncés par la communication, soit inapplicables, soit difficilement atteignables en application des contrats ; des garanties présentées comme aisément activables alors qu’elles sont subordonnées à des conditions ou à des accords de l’entreprise d’assurance.
La conférence est égayée par l’annonce d’un partenariat entre l’Autorité de régulation professionnelle de la publicité (ARPP, dont la recommandation du 21 mai 2025 sur les produits financiers d’investissement ne mentionne même pas le code des assurances) et l’ACPR (le 27 juin 2025). Aussi peu remarquée que commentée, il est loisible de se demander quels genres de résultats pratiques cette alliance pourrait bien susciter, notamment du point de vue de la protection des assurés.
Manifestement, deux mondes coexistent : celui des fabricants de rêve publicitaire, ignorant sans doute l’existence même d’un code consacré aux contrats d’assurance, à leur distribution et aux obligations des professionnels en ce domaine. Et celui des rédacteurs de contrats d’assurance, peu au fait que leurs productions juridiques font également l’objet de créativité promotionnelle. Il serait judicieux d’informer les premiers qu’un écrit publicitaire peut revêtir une valeur contractuelle (C. civ., art. 1102 et 1189). Surtout : qu’une publicité mal dosée peut matérialiser une pratique commerciale trompeuse (C. consom., art. L. 121-1 ; en assurance-vie vendue par une banque, CJUE 2 févr. 2023, aff. C-208/21, Dalloz actualité, 7 févr. 2023, obs. C. Hélaine ; D. 2023. 292 
; ibid. 2024. 650, obs. H. Aubry, E. Poillot et N. Sauphanor-Brouillaud ; en assurance emprunteur de groupe, CJUE 20 avr. 2023, aff. C-263/22, Dalloz actualité, 15 mai 2023, obs. D. Bazin-Beust ; D. 2023. 780 ).
De nouveau, l’absence de toute action concrète exposée par l’ACPR soit pour sanctionner soit pour rectifier les pratiques exposées, intrigue. « Caveat emptor » (« Que l’acheteur soit vigilant ! ») a, jusqu’au début du XXe siècle, constitué la réponse monolithique du marché (et celle du droit commun des contrats) à la question de la protection des consommateurs. En matière de protection des assurés, d’autres entités, la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes ou bien sûr les tribunaux civils sanctionnent effectivement les pratiques non conformes dans le commerce des contrats d’assurance, constituant autant de limites aux méthodes commerciales douteuses et aux carences de conformité dénoncées par l’ACPR.
La folle revue de la contemplation passive, par l’ACPR, des manquements dans la protection des assurés souligne le tort fait à toute la distribution d’assurance, particulièrement aux professionnels soucieux de conformité dans leurs activités commerciales. Après le temps du droit « dur », celui du droit « souple » voici venu celui du droit « creux. » La troisième matinée de protection des clientèles promue par l’ACPR, pour l’assurance, ne permet guère de se faire une idée étayée de la part des anomalies dans cette protection en regard de son degré d’effectivité. Elle fait surtout ressortir une forme de rémanence, étonnante, de la vente déloyale de contrats d’assurance, assortie de la plus grande inertie du superviseur. Une étonnante dialectique. Comme dans Le Gendarme en balade (Jean Girault, 1970), tout se passe comme si l’amnésie imbibait aussitôt le discours.
