L’un des premiers rôles du délégué consiste à tisser du lien, à créer un contact humain là où la dématérialisation des services publics – et la fermeture de nombreux guichets de proximité – a pu créer de l’éloignement voire de l’exclusion (selon un 1^er rapport du Défenseur des droits en 2019). Un phénomène qui s’est accéléré avec la crise sanitaire. Au PAD parisien, la période covid a généré « 16 000 à 18 000 saisines par an », contre « 10 000 » en 2012, déclare Romain Leday, le chef de service qui gère la structure. « Ici, on s’est arrêté juste deux mois en physique.

Une femme d’environ 35-40 ans s’installe face au délégué. Veste citron, baskets pastel, regard doux sous une frange bouclée, l’allure paraît légère. Sa situation, pourtant, ne l’est pas. Son fils, handicapé, a passé une grande partie de l’année sans Accompagnante d’élève en situation de handicap (AESH), la référente multipliant les absences sans aucun remplacement proposé par le collège. La mère et le délégué ont fini par saisir l’administration pour l’obliger à réagir et éviter que le problème ne persiste à la rentrée. « Je pense que l’Etat ne met pas assez de moyens, constate l’intéressée.

« Je ne suis pas avocat ni médiateur » a prévenu le retraité, ancien avocat, qui officie ce jour-là. Une confusion classique de la part des usagers. « Le médiateur de la République est celui qui a laissé le plus d’empreintes dans la conscience collective. Un grand nombre de délégués en sont issus ».

Parmi les réclamations reçues en 2022 par les délégués de Paris, en matière de défense des droits des usagers de service public, 32 % concernaient la protection sociale et la sécurité sociale, 11 % le droit routier et 30 % les droits des étrangers. Ce dernier contentieux a explosé entre 2019 et 2022 : + 388 % à Paris, + 450 % en Île-de-France.

« Qu’est-ce que vous attendez de moi ? » La question surgit au milieu de l’entretien, le troisième de cette chaude après-midi d’été. Jean Launay, délégué du Défenseur des droits, s’adresse à une femme entièrement vêtue de noir : gilet, chemisier, sac à main, chignon. D’origine albanaise, peu à l’aise avec le français, elle est venue avec une interprète dans son petit bureau du 19^e arrondissement, dans le nord-est parisien – « un quartier populaire », avait-il précisé.