Vol annulé : modalités du remboursement du passager sous forme d’avoir

Application du règlement (CE) 261/2004

Lorsqu’un vol est annulé, le passager a droit au remboursement du prix de son billet d’avion, et, sauf circonstances extraordinaires, à une indemnité forfaitaire dont le montant dépend de la distance du parcours et du caractère intra-communautaire ou non du vol. À condition, bien entendu, qu’il relève du champ d’application du règlement (CE) 261/2004 du 11 février 2004 sur le droit des passagers aériens. Le passager du vol ici en cause peut effectivement se prévaloir du règlement (CE) 261/2004. En effet, le contentieux concerne un passager ayant réservé un vol au départ de Fortaleza (Brésil) à destination de Francfort avec une correspondance prévue à Lisbonne, qui devait être assuré par la compagnie TAP Air Portugal (TAP), qui est un transporteur communautaire au sens du règlement (CE) n° 1808/2008 du 24 septembre 2008 établissant des règles communes pour l’exploitation de services aériens dans la Communauté (selon ce règlement, un tel transporteur est celui qui possède une licence d’exploitation en cours de validité délivrée par un État membre de l’UE). Or, ce vol avec correspondance a été annulé. Le règlement (CE) 261/2004 bénéficie, entre autres, aux passagers qui doivent décoller d’un aéroport situé dans un pays tiers à destination d’un aéroport situé dans un État membre de l’Union européenne (UE), lorsque le vol est assuré par un transporteur communautaire (art. 3, § 1^er). Nous sommes bien ici dans cette situation.

Remboursement du billet

C’est uniquement la problématique du remboursement du billet dont il est question dans l’arrêt commenté, et non celle de l’indemnité. Le transporteur ne contestait d’ailleurs pas le principe du remboursement, mais simplement ses modalités. Cette question est explicitement envisagée par le règlement (CE) 261/2004, mais les réponses qu’il fournit ne sont pas d’une parfaite clarté. Il s’avère que, depuis le 9 mai 2020, la compagnie TAP met à la disposition des passagers, sur la page d’accueil de son site internet, une procédure permettant d’introduire des demandes de remboursement pour, notamment, les vols annulés. Cette procédure offre une alternative aux passagers : soit un remboursement immédiat sous forme d’un bon de voyage en remplissant un formulaire en ligne, soit un remboursement sous une autre forme, par exemple, une somme d’argent, à condition de prendre préalablement contact avec son service clientèle, afin que celui-ci procède à un examen des faits (pt 8). En outre, les conditions d’acceptation, uniquement disponibles en langue anglaise, auxquelles le passager doit souscrire après avoir fourni les informations requises (numéro de billet, nom de famille, adresse de courrier électronique et numéro de téléphone), précisent que, s’il choisit un remboursement sous la forme d’un bon de voyage, le remboursement du billet en argent est exclu (pt 9). Se conformant dans un premier temps scrupuleusement à cette procédure, le...