À la différence de nombreux professionnels du droit, Fatima Hamdi reconnaît disposer d’un planning assez stable d’une journée à l’autre, rythmé par les allers-retours réguliers avec les membres des différents pôles de travail du SORP, et ponctué par diverses réunions avec les services de la CNIL, par exemple en vue d’élaborer des fiches pratiques pour le site internet ou d’assister à la séance plénière hebdomadaire de la commission. Ainsi, ses matinées démarrent toujours par l’examen du courrier (électronique et papier) reçu depuis la veille pour vérifier si les affectations aux différents services ont été dûment réalisées. Ensuite, il s’agit de signer les courriers de réponse aux demandes d’informations, préparés par les agents du SORP, en attente dans le parapheur électronique et faire le point sur les dossiers qu’il lui faudra traiter avec son collègue jusqu’au soir, sachant que les demandes arrivent en flux continu tout au long de la journée. Il leur est également demandé de répondre à des questions posées par la présidente ou le secrétaire général, de réaliser des statistiques sur le fonctionnement du service. En fin de journée, un agent et un juriste viennent faire le point dans le bureau commun des deux chefs de service, afin d’évoquer les éventuels problèmes rencontrés. Et jusque vers 19 h, Fatima Hamdi répond aux différentes sollicitations des agents du service (demande de conseil pour traiter un courrier, obtenir confirmation sur la procédure applicable, etc.) afin d’éviter au maximum le stock de dossiers à traiter.
Une institution en développement
D’une soixantaine de salariés au début des années 2000, la CNIL est passée à cent cinquante-neuf postes budgétaires récemment, grossissant à mesure que se développait l’usage des nouvelles technologies. C’est ainsi qu’est né, en 2006, le service d’orientation et de renseignements du public (SORP) « du besoin d’ouvrir un véritable service dédié à l’usager, pour filtrer les requêtes » et ne transmettre aux services juridiques spécialisés que certaines d’entre elles, plus complexes, explique Fatima Hamdi, qui a rejoint la direction du service dès sa création. « Avant, le téléphone était saturé, les agents de la direction des affaires juridiques ne pouvaient plus prendre en charge tous les appels. Nous gérions les dossiers de formalités, les plaintes, les demandes de conseils, les appels téléphoniques de notre secteur et nous n’étions jamais à jour », poursuit-elle. Le souci de réponses disparates et l’allongement des délais de traitement des requêtes ne seraient pourtant pas les seuls motifs à l’origine de la création de ce service. L’ancien président, Alex Türk, avait également à cœur d’« ouvrir la CNIL vers l’extérieur », la faire connaître du public. Durant son mandat (2004-2011), il a ainsi contribué à rendre l’institution visible et à harmoniser les procédures alors que les outils technologiques se démocratisaient complètement. Aujourd’hui, seize personnes travaillent au SORP et une permanence téléphonique quotidienne permet d’endiguer le flux d’appels incessant qui parviennent de toute la France, et même de l’étranger pour les questions liées aux transferts de données hors de l’Union européenne notamment.
Ce matin-là justement, trois jeunes recrues de la CNIL découvrent le fonctionnement du SORP. Assis sur une chaise dans le bureau de Fatima Hamdi et de son adjoint Xavier Delporte, ils découvrent un fascicule préparé à leur attention sur les missions, l’historique et les métiers du service. On leur explique que le SORP est « toujours au cœur de l’actualité », sollicité en permanence sur de nouvelles problématiques. La conversation dévie alors sur un fait d’actualité sorti la veille sur la toile : l’apparition prétendue de certains messages privés sur le « mur » Facebook de certains utilisateurs, en remontant leurs archives. Depuis la veille, la direction est sur le qui-vive. La branche française du réseau social décline toute responsabilité et les médias s’emballent. Plusieurs sont d’ailleurs attendus ce midi pour des interviews à l’heure du journal télévisé. La protection des données personnelles est en jeu et la CNIL rendra un rapport dans les jours qui suivent, avec un article en ligne sur son site internet. L’occasion pour l’autorité, d’expliquer les raisons de ce « bug », qui n’en était pas vraiment un, de mettre en garde les utilisateurs de Facebook sur les risques liés à un manque de vigilance et d’encourager les réseaux sociaux à suivre les recommandations de la CNIL et du G29, son homologue européen chargé de la protection des données et de la vie privée.
Au service des usagers
La visite du SORP se poursuit dans un grand bureau aux murs bigoûts blancs et roses où travaillent plusieurs téléopérateurs et téléconseillers. Une sorte de plateforme téléphonique où les appels des usagers sont pris en charge et les courriers papier scannés puis redistribués. « Informatique et libertés, bonjour », répond un employé. Ici, deux types de permanence téléphonique sont assurés : celle de « niveau un », qui correspond aux appels relatifs aux plaintes et aux déclarations en cours de traitement, et celle de « niveau deux », assurée par les téléconseillers. Ces derniers, qui n’étaient pas juristes, ont été formés dès leur arrivée à la CNIL pour répondre aux questions des...
